Исследование потребителей услуг системы здравоохранения

Недавнее исследование McKinsey & Co. прогнозирует, что вовлечение пациентов может улучшить доступность, качество и цену медицинских услуг.
В исследовании Consumer Health Insights были подняты три важные темы, представляющие интерес с точки зрения потребителей услуг заботы о здоровье:

Все вместе, три пункта подтверждают гипотезу: потребители медицинских услуг хотят большего от этой индустрии.

Когда респондентов спросили, какую клинику они бы назвали "лучшей", на первом месте среди ответов была возможность обслуживаться в клинике по страховке (23%), далее - уровень сервиса (11%), стоимость услуг (7%) и общая доступность (6%).

На вопрос, "на какие компании должны быть похожи медицинские организации?" большинство респондентов отмечали "технических гигантов" - Amazon, Google, и Apple.

Доступность здравоохранения имеет огромное значение для потребителей, что подтверждается исследованиями из года в год.
Так, чаще всего пациентов расстраивают сложности с пониманием, из чего складывается стоимость услуги (29%), можно ли получить услугу за счет страховки (28%) и отсутствие понимания, во сколько в итоге обойдется лечение (25%).

Исследователи обнаружили, что с 2009 года потребителей стала меньше беспокоить доступность стандартной амбулаторной и стационарной помощи. Однако, больше людей пугает стоимость паллиативной помощи и управления хроническими заболеваниями.

Эти вопросы влияют на восприятие доступности медицинской помощи. 20% опрошенных пациентов признались, что не получают необходимую помощь в полном объеме. Из них 60% респондентов назвали стоимость услуг основной причиной этого явления. Чаще всего эти пациенты не могут позволить себе полноценное лечение у окулиста и стоматолога.

Все чаще потребители ожидают, что цифровые инструменты станут основным инструментом предоставления медицинских услуг. Исследование подтверждает: большинство респондентов предпочитают цифровые решения вместо телефонных/личных типов медицинского взаимодействия. 89% опрошенных утверждают, что получают напоминания о приеме из клиники, 55% находят их полезным инструментом коммуникации с клиникой.

В настоящий момент, использование электронных технологий в здравоохранении только набирает популярность, в отличии от других индустрий. Например, только 49% знают или использовали устройства, которые предоставляла им клиника или страховая компания. В основном технологии использовались для обновления персональной информации и работы с ней (17%), узнать об услугах клиники (15%) и узнать больше о врачах (13%).

Многие потребители хотят иметь возможность влиять на решения, принимаемые врачом в отношении их здоровья. Исследование многократно подтверждает: пациенты хотят принимать осознанные решения в отношении терапии, которую они получают. Сейчас респонденты считают, что не могут этим управлять.

Чтобы дать клиентам возможность принимать взвешенные решения по поводу своего здоровья, индустрии здравоохранения нужно вовлекать пациентов в партнерские отношения "врач-пациент".

Исследователи предлагают три инструмента, с помощью которых поставщики услуг здравоохранения могут интегрировать потребителей в коллаборацию: